Mitarbeitergespräche – mehr als eine Alibi-Übung (Teil 2)
Teil 2.
Konfliktgespräche – konstruktiv führen.
Wo gehobelt wird, fliegen Späne. Konflikte gehören zum Leben und zum Arbeiten. Damit aus den Spänen keine Geschosse werden und irreparable Schäden entstehen, müssen die Konfliktparteien miteinander reden. Gespräche mit Mitarbeitenden zu Konflikten sind wichtige Führungsarbeit. Gerade solche Gespräche sollten zielführend und konstruktiv verlaufen.
Ein Konfliktgespräch dient dazu, einen vorhandenen Konflikt gezielt zu klären und den Weg für ein gutes Miteinander wieder frei zu machen. Damit dies gelingt, braucht es eine gute Gesprächsvorbereitung, Gesprächsregeln bei der Durchführung und als Ergebnis eine gemeinsam erarbeitete Lösung.
Vorbereitung
Klären Sie, worum es geht.
Wer sind die Konfliktparteien?
Was ist der Stein des Anstosses, der den Konflikt schürt?Wählen Sie einen neutralen Vermittler
Sie als vorgesetzte Person sollten die Rolle des Vermittlers im Konfliktgespräch nur dann annehmen, wenn Sie nicht selbst Teil des Konfliktes darstellen. Je nach Konfliktstufe können auch geschulte interne Mitarbeitende aus der Personalabteilung die Mediatorenrolle und Gesprächsmoderation übernehmen. Findet sich betriebsintern keine neutrale Person, sollte ein externer Vermittler hinzugezogen werden.
Durchführung
Während des Konfliktgesprächs erhält jede Konfliktpartei den Raum, ihre Sicht darzulegen.
Die vermittelnde Person hat die Moderationsrolle und erteilt den Parteien jeweils das Wort.
Dabei gelten für die Gesprächsparteien klare Gesprächsregeln – nach dem "Sag es!"-Modell
PRAXISTIPP: De-eskalierend kommunizieren mit SAG-ES!
S ichtweise schildern: "Mir ist aufgefallen …."
A uswirkungen beschreiben: "Für mich heisst das ..."
G efühle benennen: "Ich fühle mich …"
E rfragen, wie der andere die Situation sieht: "Wie siehst Du das?"
S chlussfolgerungen ziehen: "Ich wünsche mir …"
Ergebnis
Beide Parteien kommunizieren ihre Lösungsansätze. Das Ziel ist, sich auf einen gemeinsamen Lösungsweg zu einigen. Dazu werden am Ende des Konfliktgesprächs verbindliche Vereinbarungen getroffen und festgehalten – am besten in schriftlicher Form, zum Beispiel direkt auf Flipchart.
Nachfassen
Es lohnt sich, am Ende des Gesprächs einen Nachfolgetermin festzulegen. An diesem Termin treffen sich die betroffenen Parteien wieder zu einem kurzen Austausch. Es werden die Fragen besprochen:
Wie wurden die Vereinbarungen eingehalten?
Wie haben die Vereinbarungen eine konstruktive Zusammenarbeit unterstützt?
Wie müssen die Vereinbarungen allenfalls angepasst werden?
Vorgesetzte sollten die besprochene Konfliktsituation weiterhin im Blick haben und gegebenenfalls pro-aktiv nachhaken.
DREI GRUNDPRINZIPIEN der Konfliktlösung
• Die Zeit löst keine Konflikte.
• Die Interessen zählen, nicht die Positionen.
• Konflikte lösen bedeutet Verhalten ändern.